Семинар «Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров»
Целевая аудитория: для секретари, менеджеры, работающих с клиентами по телефону, администраторы, сотрудники call-центров.
Цель:
Повысить эффективность использования телефона в процессе делового общения.
Освоить навыки эффективного телефонного общения.
Повысить эффективность работы с передаваемой и получаемой информации.
Изучить нормы и правила телефонного этикета.
Программа семинара:
Профессиональное общение по телефону. Телефонный бизнес-этикет
Клиентоориентированная компания.
Как сформировать у клиента положительный образ фирмы.
Специфика телефонного общения преимущества и ограничения.
Особенности деловой беседы по телефону.
Как сделать телефонный разговор конструктивным.
Интонации вашего голоса. Ваш голос Ваш инструмент. Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.
Чтение собеседника по тону, тембру, интонации.
Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
Правила для отвечающего на звонок.
Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках.
Правила для звонящего.
Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника.
Типичные ошибки передачи и приема информации.
Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным временем и беседой с абонентом. В какой последовательности отвечать на звонок.
Этапы телефонного разговора.
Установление и поддержание контакта по телефону.
Приемы активного слушания. Телефонная специфика.
Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону.
Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия.
Работа с трудными абонентами
Грамотное поведение с конфликтным клиентом.
Техники снятия эмоционального напряжения клиента.
Как работать с агрессией, с претензиями, с критикой.
Алгоритм работы с жалобой клиента.
Как вежливо сказать «нет».
Как вежливо извиниться.
Стресс-менеджмент
Способы снятия эмоционального напряжения.
Способы саморегуляции.
Упражнения на умение управлять своими эмоциями. На снятие стресса.
Техники быстрого восстановления и включения в работу.
Ведущий программы:
Тетерина Татьяна Николаевна — член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних коммуникаций в компании.
Семинар проходит по адресу: ул. Аргуновская, д. 2, гостинично-офисный центр «Звездная», офис 410.
Стоимость — 12800 11904 рубля (при подаче заявки через портал).
Контактная информация
Центр делового развития «Профи-карьера»
Телефон: +7 (495) 508-53-33, +7 (495) 750-56-04
ICQ: 449041286, 382612062, 450816326
E-mail:
Будем признательны вам, если при обращении в компанию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте «МскТренинги.ру».
При подаче заявки через портал «Мск Тренинги .ру» на большинство мероприятий предоставляется 7% скидка; и 10% в случае групповой заявки от одной организации (от 2 человек и выше).
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Семинар «Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров»
