Научиться грамотному общению с клиентами по телефону.
Узнать способы построения эффективного общения по телефону.
Научиться управлять разговором по телефону.
Целевая аудитория: секретари, менеджеры, работающие с клиентами по телефону, администраторы, сотрудники coll-центров.
Содержание
Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы
этапы процесса обслуживания;
внутренние и внешние клиенты;
формирование «телефонного имиджа» фирмы;
коррекция индивидуальных установок.
Тема 2. Контакт по телефону
выработка приемов установления контакта;
достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону;
трансляция через голос отношения к клиенту, фирме:
тест на установку;
установка на эффективное общение с клиентом;
упражнение на распознавание и проработку собственных установок.
Тема 3. Активное слушание по телефону
технология активного слушания;
анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации:
тест на слушание;
упражнения на отработку методов активного слушания;
видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта.
Тема 4. Управление разговором по телефону
типы вопросов, инициатива;
структура управления процессом переговоров с клиентом;
техника получения необходимой информации методом открытых вопросов:
упражнение (тест) на выяснение информации у клиента;
отработка навыков.
Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
потребность и польза;
закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию:
упражнения на убеждение клиента;
видеоанализ ролевой игры.
Тема 6. Переговоры со сложным клиентом
эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью;
взаимодействие с разных позиций:
ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом;
видеоанализ выбранных и реализованных позиций.
Ведущий программы:Тетерина Татьяна Николавна. Член Россииской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тринингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних коммуникаций в компании.
Стоимость — 12700 11811 рублей (при подаче заявки через портал).
Контактная информация
Центр делового развития «Профи-карьера»
Телефон: +7 (495) 508-53-33, +7 (495) 750-56-04
ICQ: 449041286, 382612062, 450816326
E-mail:
Будем признательны вам, если при обращении в компанию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте «МскТренинги.ру».
При подаче заявки через портал «Мск Тренинги .ру» на большинство мероприятий предоставляется 7% скидка; и 10% в случае групповой заявки от одной организации (от 2 человек и выше).
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Тренинг «Ведение переговоров по телефону»
