Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
Приемы и техники активного слушания.
Техники конструктивных вопросов.
Техники завершения разговора с клиентами.
Трудные клиенты
Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление.
Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента.
Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
Как реагировать на эмоции клиента.
Алгоритм работы с жалобами.
Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
Методики работы с внутренним состоянием.
Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.
Методы проведения
Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ, самостоятельная оценка участниками своих навыков.
Авторы и ведущие программы:
Григорьева Татьяна Олеговна. Кандидат экономических наук. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала». Консультант по организационному развитию. Специалист в области развития и обучения персонала. Автор диссертационного исследования на тему построения системы внутрифирменного обучения персонала. Стаж работы в области бизнес-образования и консалтинга 10 лет.
Тетерина Татьяна Николаевна.Член Россииской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построению эффективных и внутренних коммуникаций в компании.
Стоимость — 12500 11625 рублей (при подаче заявки через портал).
Контактная информация
Центр делового развития «Профи-карьера»
Телефон: +7 (495) 508-53-33, +7 (495) 750-56-04
ICQ: 449041286, 382612062, 450816326
E-mail:
Будем признательны вам, если при обращении в компанию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте «МскТренинги.ру».
При подаче заявки через портал «Мск Тренинги .ру» на большинство мероприятий предоставляется 7% скидка; и 10% в случае групповой заявки от одной организации (от 2 человек и выше).
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Семинар «Безупречный сервис. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в сервисе»
