Мастер-класс «Эффективное общение с клиентами по телефону»
Программа предназначена тем, у кого телефонное общение занимает существенную часть рабочего времени.
Цели:
Научить участников пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного впечатления.
«Читать» информацию о человеке на другом конце провода.
Устанавливать и поддерживать контакт по телефону.
Вести разговор с агрессивным и трудным клиентом.
Правильно завершать телефонный разговор.
Программа семинара:
Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы
Этапы процесса обслуживания.
Формирование «телефонного имиджа» фирмы.
Особенности телефонного общения.
Создание позитивного образа товара и организации.
Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора.
Тема 2. Контакт по телефону
Приемы установления и поддержания контакта
выработка приемов установления контакта.
достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону.
трансляция через голос отношения к клиенту, фирме.
установка на эффективное общение с клиентом.
Эффективный контакт.
Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру, тональности,словам, которые используются в разговоре.
Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации.
Техники убеждения.
Тема 3. Управление разговором по телефону
Типы вопросов, инициатива.
Структура управления процессом переговоров с клиентом.
Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов.
Упражнение (тест) на выяснение информации у клиента.
Отработка навыков.
Тема 4. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
Потребность и польза.
Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию.
Упражнения на убеждение клиента.
Видеоанализ ролевой игры.
Тема 5. Как грамотно завершить телефонный разговор
Прощание, после которого хочется позвонить еще раз.
Завершение телефонного разговора.
Деловой телефонный этикет.
Этикетные нормы и правила.
Формулы вежливости.
Ведущий семинара: Тетерина Татьяна Николаевна. Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Уникальность проводимых тренингов заключается в сочетании достижений психологии делового общения, традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Стоимость — 12700 11811 рублей (при подаче заявки через портал).
Контактная информация
Центр делового развития «Профи-карьера»
Телефон: +7 (495) 508-53-33, +7 (495) 750-56-04
ICQ: 449041286, 382612062, 450816326
E-mail:
Будем признательны вам, если при обращении в компанию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте «МскТренинги.ру».
При подаче заявки через портал «Мск Тренинги .ру» на большинство мероприятий предоставляется 7% скидка; и 10% в случае групповой заявки от одной организации (от 2 человек и выше).
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Мастер-класс «Эффективное общение с клиентами по телефону»
