Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью.
Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения.
Научиться эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц.
Аудитория:
Менеджеры по продажам, по общению с клиентами, по сервису, все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами.
Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.
Содержание программы:
Введение и знакомство.
Почему конфликтом нужно управлять.
Возможные ресурсы и потери в конфликте.
Конфликты в жизни участников.
Что такое конфликт.
Структура конфликта.
Типы конфликтов.
Причины конфликтов.
Стадии развития конфликта.
Конструктивные и деструктивные конфликты.
От чего зависит результат конфликта.
Факторы успеха в разрешении конфликтов.
Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.
Стратегии поведения в конфликте.
Уступки.
Избегание.
Компромисс.
Соперничество.
Сотрудничество.
Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.
Что такое манипуляция.
Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.
Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.
Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.
Лингвистическое манипулирование.
Приёмы противостояния манипуляциям.
Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.
Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.
Техники жёстких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.
Типы трудных людей и взаимодействие с ними.
Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.
Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.
Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.
Правила эффективной критики.
Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.
Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.
Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.
Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.
Позиционный торг и принципиальные переговоры.
Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.
Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.
Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.
Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».
Модерация — посредничество в конфликте.
Процесс модерации конфликта.
Что может сделать модератор.
Факторы успеха в деятельности модератора.
Интеграция полученных знаний.
Методы проведения:
Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков.
Продолжительность программы: 16 акад. часов.
Ведущий программы:Подшивалова Елена Владимировна. Автор консультационных семинаров и тренингов для специалистов HR служб по различным актуальным вопросам в сфере управления персоналом.
Семинар проходит по адресу: ул. Аргуновская, д. 2, гостинично-офисный центр «Звездная», офис 410.
Стоимость — 12600 11718 рублей (при подаче заявки через портал).
Контактная информация
Центр делового развития «Профи-карьера»
Телефон: +7 (495) 508-53-33, +7 (495) 750-56-04
ICQ: 449041286, 382612062, 450816326
E-mail:
Будем признательны вам, если при обращении в компанию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте «МскТренинги.ру».
При подаче заявки через портал «Мск Тренинги .ру» на большинство мероприятий предоставляется 7% скидка; и 10% в случае групповой заявки от одной организации (от 2 человек и выше).
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Семинар «Управление конфликтом»
