Семинар «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами»
Цели программы:
Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с «трудными».
Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Для кого предназначена программа:
Для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности.
Для всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
Содержание программы:
Важность профессиональной работы с жалобами.
10 причин серьёзно относиться к жалобам.
Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
Как показать клиенту, что он услышан и понят.
Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
Особенности работы с трудными клиентами.
Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
Сбор статистики по жалобам.
Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.
Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
Стоимость — 12800 11904 рублей (при подаче заявки через портал).
Контактная информация
Центр делового развития «Профи-карьера»
Телефон: +7 (495) 508-53-33, +7 (495) 750-56-04
ICQ: 449041286, 382612062, 450816326
E-mail:
Будем признательны вам, если при обращении в компанию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте «МскТренинги.ру».
При подаче заявки через портал «Мск Тренинги .ру» на большинство мероприятий предоставляется 7% скидка; и 10% в случае групповой заявки от одной организации (от 2 человек и выше).
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Семинар «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами»
