Программа рассчитана на всех, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами.
Цель:
Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса обслуживания.
Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов.
Научить приемам успешного установления контакта.
Обучить навыкам выявления потребностей клиента.
Научить участников навыкам взаимодействия с «трудными клиентами» и работы с претензиями.
Программа тренинга:
Что такое клиент — ориентированный подход к каждому клиенту.
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов.
Что такое «ориентация на клиента». Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов.
Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами.
Что такое качественное обслуживание клиента.
Политика и стандарты в области обслуживания:
Что означает фраза » Клиент всегда прав»?
Этапы эффективного обслуживания клиентов.
Установление контакта: Особенности вступления в контакт.
Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании.
Выявление потребностей клиента: Какие потребности могут быть у клиентов. Как узнать, в чем нуждается ваш клиент. Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт. Как определить тип вашего клиента.
Удовлетворение потребностей клиента: Предоставление услуг разным типам клиентов.
Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда.
Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента.
Взаимодействие с «трудными клиентами»: Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами. Как успешно работать с претензиями. Работа с возражениями, критикой и рекламацией.
Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.
Контроль и обратная связь:
Как оценить эффективность системы обслуживания?
По окончании участники смогут:
Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента.
Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании.
Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе обслуживания.
Методы ведения семинара тренинга:
Семинар проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включено большое количество ролевых и деловых игр.
Методы проведения:
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.
Стоимость — 12700 11811 рублей (при подаче заявки через портал).
Контактная информация
Центр делового развития «Профи-карьера»
Телефон: +7 (495) 508-53-33, +7 (495) 750-56-04
ICQ: 449041286, 382612062, 450816326
E-mail:
Будем признательны вам, если при обращении в компанию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте «МскТренинги.ру».
При подаче заявки через портал «Мск Тренинги .ру» на большинство мероприятий предоставляется 7% скидка; и 10% в случае групповой заявки от одной организации (от 2 человек и выше).
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Подпишитесь на почтовую рассылку и вы всегда будете в курсе, какие тренинги и семинары проходят в Москве. Периодичность рассылки — два раза в месяц. Это удобно!
Семинар «Эффективная работа с клиентами»
